Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un Call Center es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos. El término viene del inglés. En español, ese tipo de operación se conoce como centro de llamadas o centro de atención telefónica. También es posible encontrar referencias a Contact Center. A nivel operativo, el trabajo de en un call center se centra en los operadores o agentes de atención al cliente. La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. Hoy en día, call centers y contact centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
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